76 % des décideurs français placent la sécurité des données parmi leurs priorités dans le choix d’un CRM. Une étude menée auprès de 322 organisations met en évidence l’évolution des critères, entre intégration aux outils existants, souveraineté des données et accompagnement des éditeurs.
Les projets CRM évoluent sous contrainte de sécurité, d’intégration technique et de localisation des données. Une étude publiée par efficy, réalisée avec Junior ESSEC Conseil, met en évidence les arbitrages opérés par 322 décideurs issus de la banque, de l’industrie et du secteur public.
CRM : la sécurité dépasse l’intégration et l’accompagnement
La sécurité des données s’impose comme le premier critère de sélection. 76 % des répondants la placent dans leur top 3. Ce critère couvre notamment le chiffrement des données, leur protection contre les cyberattaques et la conformité réglementaire, comme le RGPD.
« Le marché CRM français est en pleine mutation »
L’intégration avec l’existant arrive en second, citée par 43 % des entreprises. Il s’agit de la capacité du CRM à se connecter aux outils déjà en place, comme les ERP ou les solutions de marketing automation. L’accompagnement par l’éditeur complète le podium avec 34 %, traduisant un besoin de support sur des projets souvent complexes.
« Cette étude confirme que la confiance est primordiale dans les projets CRM. Les entreprises recherchent des solutions fiables qui garantissent la sécurité de leurs données et s’intègrent facilement à leur environnement technologique », explique Sofia EL SAFTY, Chef de Projet ESSEC Conseil et étudiante à l’ESSEC Business School.
Projets CRM : 43 % des entreprises en phase de déploiement ou de changement
Le marché reste actif. 43 % des entreprises interrogées déclarent envisager un déploiement ou un changement de CRM. Parmi elles, 20 % projettent un projet dans l’année, dont 7 % dans les six prochains mois. La souveraineté des données progresse dans les critères de décision. 27 % des organisations intègrent désormais l’hébergement européen ou la localisation des données dans leur top 3.
« Les entreprises veulent des solutions CRM qui allient performance, sécurité et proximité. »
Fabienne Cingoz, Regional Marketing Manager, efficy France
Cette évolution reflète une attention accrue aux enjeux de dépendance technologique et de conformité réglementaire. Les entreprises de plus de 500 salariés apparaissent comme les plus actives. 51 % d’entre elles sont déjà engagées dans un projet CRM, que ce soit en déploiement ou en transformation. Leurs priorités restent proches de la moyenne du marché, avec 77 % citant la sécurité des données, 49 % l’intégration et 33 % l’accompagnement éditeur.
« Le marché CRM français est en pleine mutation, avec une prise de conscience accrue des enjeux de souveraineté numérique et de sécurité. Cependant, l’accompagnement des éditeurs reste un critère décisif pour les entreprises », souligne Kim DANG, Secrétaire Générale de Junior ESSEC Conseil.
