Secteur public, santé, finance : les exigences liées à la localisation des données gagnent du terrain dans les projets de relation client. L’éditeur CCaaS Odigo annonce à son tour une option d’hébergement sur cloud européen.
Longtemps centrés sur les fonctionnalités, l’expérience utilisateur ou les capacités d’intégration, les projets de centres de contact intègrent désormais d’autres critères de sélection. Pour certaines organisations, notamment dans le secteur public, la santé, la finance ou les services essentiels, la localisation des données et la maîtrise des infrastructures prennent une place croissante dans les appels d’offres. Les préoccupations liées à l’extraterritorialité des données, à la conformité réglementaire ou à la dépendance vis-à-vis des hyperscalers américains s’étendent progressivement à des domaines qui étaient jusqu’ici moins concernés, comme la relation client. Cette évolution pousse plusieurs éditeurs à proposer de nouvelles options d’hébergement sur des infrastructures européennes.
CCaaS : l’essor de l’IA relance les questions de gouvernance des données
Cette tendance s’accélère avec l’arrivée de nouvelles fonctions d’intelligence artificielle dans les plateformes de relation client. Les solutions de Contact Center as a Service (CCaaS) intègrent désormais des fonctions d’IA générative pour assister les conseillers, produire des réponses ou résumer les échanges. Elles embarquent également des mécanismes d’IA agentique capables d’automatiser certaines tâches ou processus.
Ces usages impliquent le traitement d’un volume croissant de données conversationnelles, parfois sensibles, renforçant les questions liées à l’hébergement et à la gouvernance des données. Odigo, éditeur français de solutions CCaaS, rejoint ce mouvement avec une nouvelle option de déploiement sur infrastructure cloud européenne, comme l’explique son CEO, Jean-Michel Breul : « Depuis l’acquisition d’Akio, nous avons constaté une accélération significative de la demande pour des solutions souveraines de relation client. Plus de 100 entreprises nous font déjà confiance dans ce cadre. Avec Scaleway, nous franchissons un nouveau cap : Nous offrons à l’ensemble de nos clients une alternative européenne robuste, capable de concilier les exigences stratégiques de souveraineté avec toute la puissance d’innovation des plateformes Odigo ».
Au-delà du seul marché de la relation client, cette annonce illustre également la place croissante prise par les fournisseurs cloud européens dans les stratégies de modernisation des entreprises. Face aux interrogations liées à la localisation des données et à la dépendance vis-à-vis des grands fournisseurs internationaux, plusieurs organisations cherchent à diversifier leurs infrastructures. « Les organisations européennes recherchent aujourd’hui des solutions technologiques qui leur permettent d’innover sans compromis, ni sur la performance ni sur la maîtrise de leurs données, analyse de son côté Damien Lucas, Directeur général de Scaleway. Nous sommes fiers d’accompagner Odigo dans cette démarche et de contribuer au développement d’une offre de relation client européenne répondant aux plus hautes exigences d’autonomie. ».
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