Dès que l’on aborde les services managés et le modèle MSP, le vocabulaire devient rapidement spécifique : RMM, MRR, multi-tenant, QBR ou encore SLA opérationnel. Ces notions structurent pourtant le fonctionnement quotidien des prestataires IT et la relation contractuelle avec leurs clients.
Pour faciliter vos échanges et vos décisions, L’observatoire de la tech regroupe ici les définitions essentielles, expliquées simplement et sans jargon inutile.
Ce lexique fait partie de notre centre de ressources thématiques :
- Glossaire Cybersécurité : Pour maîtriser les concepts de défense et de conformité.
- Glossaire Infrastructures & Cloud : Pour décoder les enjeux de vos socles techniques.
- Glossaire Intelligence Artificielle : comprendre les concepts, usages et enjeux de l’IA en entreprise
- Glossaire Workplace : Pour clarifier les outils et équipements du travail collaboratif.
- Glossaire Écosystème IT : Pour parler le même langage que les acteurs du marché
- Glossaire Réseaux & Télécoms : Les fondamentaux de la connectivité et des architectures réseau.
ARPU (Average Revenue Per User)
L’ARPU, ou Average Revenue Per User, mesure le revenu moyen généré par client sur une période donnée. Cet indicateur est utilisé pour évaluer la performance commerciale d’un prestataire IT. Il permet d’identifier les opportunités d’augmentation de valeur par client. Dans un modèle MSP, il complète l’analyse de la récurrence des revenus.
Break/Fix
Le modèle Break/Fix repose sur une facturation à l’incident. Le client sollicite le prestataire uniquement lorsqu’un problème survient. Ce fonctionnement est réactif et peu prévisible en termes de revenus. Il s’oppose au modèle MSP basé sur la prévention et la facturation récurrente.
ITSM (IT Service Management)
L’ITSM, ou gestion des services informatiques, regroupe les processus permettant de délivrer et piloter des services IT. Il structure la gestion des incidents, des demandes et des changements. Les MSP s’appuient sur des outils ITSM pour industrialiser leur support. Cette approche améliore la qualité et la traçabilité des interventions.
Norme internationale : ISO/IEC 20000 – Management des services informatiques.
MRR (Monthly Recurring Revenue)
Le MRR, ou Monthly Recurring Revenue, correspond au revenu mensuel récurrent généré par les contrats clients. Cet indicateur est central dans le modèle MSP. Il permet de mesurer la stabilité et la croissance du portefeuille. Il facilite également la projection financière.
MSSP (Managed Security Service Provider)
Un MSSP est un prestataire spécialisé dans les services de cybersécurité managés. Il propose des prestations telles que la supervision de sécurité ou la réponse aux incidents. Ce modèle repose sur des engagements de service et une facturation récurrente. Il constitue une extension sécuritaire du modèle MSP.
MSP (Managed Service Provider)
Un MSP est un prestataire fournissant des services IT managés sur la base d’un abonnement. Il assure la supervision, la maintenance et parfois l’évolution des systèmes d’information. Son modèle privilégie la prévention et la continuité de service. Il se distingue du modèle Break/Fix par sa logique contractuelle récurrente.
Multi-tenant
Le mode multi-tenant désigne une architecture permettant de gérer plusieurs clients au sein d’une même plateforme. Chaque environnement reste isolé logiquement. Cette approche facilite l’industrialisation et la mutualisation des outils MSP. Elle optimise les coûts et la gestion centralisée.
NOC (Network Operations Center)
Un NOC est un centre opérationnel dédié à la supervision des infrastructures clientes. Il surveille en continu les équipements et traite les alertes. Dans un contexte MSP, il fonctionne souvent en mode mutualisé. Il contribue au respect des engagements de service.
Onboarding client
L’onboarding client correspond à la phase d’intégration d’un nouveau client dans les outils et processus du MSP. Elle inclut la collecte d’informations techniques et la mise en place de la supervision. Cette étape conditionne la qualité de la relation future. Elle structure le démarrage contractuel.
Patch Management
Le patch management désigne la gestion des mises à jour logicielles et correctifs de sécurité. Il permet de maintenir les systèmes à jour et de réduire les vulnérabilités. Les MSP automatisent souvent cette fonction via des outils spécialisés. Cette pratique s’inscrit dans une logique de prévention.
PSA (Professional Services Automation)
Le PSA (Professional Services Automation) est une solution de gestion dédiée aux prestataires de services managés. Cet outil structure la facturation, le suivi des contrats, la planification des ressources et le pilotage des interventions. Dans un modèle MSP, le PSA permet de suivre la rentabilité des clients et la performance des équipes. Il est généralement interconnecté avec une plateforme RMM afin d’automatiser les flux entre supervision technique et gestion commerciale.
QBR (Quarterly Business Review)
Le QBR, ou Quarterly Business Review, est une réunion trimestrielle entre le prestataire et son client. Elle permet de présenter les indicateurs de performance et les axes d’amélioration. Ce rendez-vous structure la relation et favorise l’anticipation des besoins. Il constitue un outil de fidélisation.
Revue de conformité client
La revue de conformité client consiste à évaluer périodiquement le respect des exigences réglementaires ou contractuelles. Elle peut porter sur la sécurité, la sauvegarde ou la protection des données. Dans un modèle MSP, elle s’intègre aux services récurrents. Elle alimente les recommandations d’évolution.
Cadre réglementaire : Règlement (UE) 2016/679 – RGPD.
RMM (Remote Monitoring and Management)
Le RMM est un outil de supervision et de gestion à distance des infrastructures clientes. Il permet de surveiller les équipements, déployer des mises à jour et intervenir sans déplacement. Cette plateforme constitue un pilier de l’industrialisation MSP. Elle centralise la gestion multi-clients.
Run vs Build
La distinction Run vs Build sépare les activités d’exploitation courante des projets d’évolution. Le Run concerne la maintenance et le support récurrent. Le Build désigne les projets de transformation ou de déploiement. Cette séparation clarifie l’organisation et la facturation.
SLA opérationnel
Le SLA opérationnel définit les niveaux de service mesurables dans un contrat MSP. Il précise les délais d’intervention, de résolution et les plages de couverture. Ces engagements structurent la relation client. Ils servent de base aux indicateurs de performance.
Cadre réglementaire : Code de la commande publique (France).
SOC mutualisé
Un SOC mutualisé est un centre opérationnel de sécurité partagé entre plusieurs clients. Il permet de superviser les événements de sécurité de manière centralisée. Ce modèle optimise les coûts pour les PME et collectivités. Il repose sur des outils et des analystes spécialisés.
Support à distance
Le support à distance permet d’intervenir sur un poste ou un serveur sans présence physique. Il repose sur des outils sécurisés d’accès distant. Cette pratique améliore la réactivité du prestataire. Elle constitue un élément clé du modèle MSP.
Upsell / Cross-sell
L’upsell consiste à proposer une offre supérieure à un client existant. Le cross-sell vise à vendre des services complémentaires. Ces pratiques augmentent la valeur du portefeuille sans acquisition de nouveaux clients. Elles s’appuient souvent sur les échanges réalisés lors des QBR.
vCISO (Virtual Chief Information Security Officer)
Le vCISO correspond à un responsable sécurité externalisé. Il accompagne les clients dans la définition de leur stratégie de cybersécurité. Ce rôle peut être assuré par un MSSP. Il apporte une expertise stratégique sans recrutement interne.
Référentiel de bonnes pratiques : ISO/IEC 27001 – Système de management de la sécurité de l’information.
