Face aux difficultés d’adoption des applications métiers, une nouvelle approche du support utilisateur émerge, reposant sur l’automatisation, la contextualisation et l’intégration directe dans les outils du quotidien. Une logique que mettent en œuvre l’ESN KaOra Partners et l’éditeur Shortways dans une solution de support intégrée aux applications métiers.
Un assistant digital couplé à une plateforme de gestion des tickets permet désormais aux utilisateurs de déclarer une demande sans quitter leur environnement applicatif (ERP, SIRH, CRM). Le ticket, enrichi automatiquement des données contextuelles issues de l’application utilisée, est transmis aux équipes support, qui peuvent dialoguer en temps réel avec l’utilisateur via une interface de chat intégrée. Cette approche vise à raccourcir les délais de traitement, limiter les allers-retours liés au manque d’informations et désengorger les services d’assistance.
Une gestion des tickets intégrée pour améliorer l’expérience utilisateur
La technologie s’appuie également sur une base de connaissance embarquée, permettant à l’utilisateur d’accéder immédiatement à des réponses préqualifiées sur des problèmes récurrents. Ce dispositif vise à éviter la création de tickets superflus, tout en favorisant une montée en autonomie progressive des utilisateurs finaux.
Un cabinet de conseil spécialisé dans l’intégration d’ERP cloud a récemment intégré cette solution à ses projets clients, renforçant sa capacité à assurer un accompagnement post-déploiement plus fluide. « Lors de nos projets d’intégration de l’ERP Cloud, nous accompagnons nos clients dès la mise en production et pendant les premiers mois d’utilisation. Grâce à la solution Smart Ticketing, ils bénéficient d’un support réactif et contextualisé, ce qui favorise une appropriation rapide de l’outil, une réduction des sollicitations au support et une satisfaction accrue des utilisateurs. Cet accompagnement personnalisé est un véritable levier de réussite pour leurs projets », témoigne Sébastien Calvez, président du cabinet.
Côté éditeur, cette brique vient compléter une offre historique centrée sur l’assistance à l’usage des applications métiers. « Nous sommes fiers d’étendre notre partenariat avec KaOra Partners qui se positionne comme un expert unanimement reconnu sur son marché. Notre nouvelle solution, en phase avec les attentes des entreprises, vient compléter notre offre historique et accélérer les processus d’appropriation des ERP déployés chez nos clients », indique Toan Nguyen, président de Shortways.
